Reference : FRA14713

Directeur/Directrice du Support Utilisateurs France

  • Information Systems
  • France Courbevoie
  • Permanent / Regular
  • Posting date : 07/04/2022

Position description

En tant que Directeur / Directrice du Support Utilisateurs France, vous rapportez au Directeur Digital Workplace.

Vous avez la responsabilité de l’animation, du pilotage et de l’évolution de l’activité « Support Utilisateurs » pour l’ensemble des utilisateurs en France conformément aux objectifs fixés par le CTO du Groupe ainsi qu’aux attentes des clients.

Vos missions portent sur : 

  • Le Management et l'animation des équipes du « Support Utilisateurs »; 
  • L'adéquation globale Ressources / Besoins clients, de manière à assurer le service dans le respect des standards et des budgets définis par le Groupe Saint-Gobain ;
  • L'évolution de la fonction support en adéquation avec les nouveaux modes de travail et les attentes des utilisateurs. 
  • Vous saisissez les opportunités d’intégration du support des applicatifs métiers dans les processus de résolution N1/N2 et d’escalade vers les centres de compétence des applications.
  • L'organisation, avec votre équipe, des moyens opérationnels pour assurer un support N1 & N2 de qualité, à distance et sur site ;
  • La contribution à la bonne intégration des outils ITSM du Groupe pour améliorer la qualité du support, le traitement des tickets et le suivi des SLA et des escalades ;
  • La garantie de la qualité des opérations, la mesure de la satisfaction des clients;
  • La responsabilité de la prise en charge des escalades opérationnelles de son activité ;
  • La gestion des fournisseurs de services sur votre périmètre : un contrat majeur de prestation de support N1/N2 avec recours au Near-shore et plusieurs autres contrats de services; 
  • La responsabilité du budget Support Utilisateurs France (élaboration, validation, exécution et respect).

REQUIRED QUALIFICATIONS

  • De formation bac +5 avec 8 à 10 années d’expérience sur des fonctions similaires, vous avez des compétences managériales,  une bonne connaissance de la méthodologie ITIL et de bonnes notions techniques sur les infrastructures (Workplace, O365, Microsoft, Android, …). 
  • Votre capacité à gérer le changement, votre sens du service, vos grandes capacités relationnelles, votre organisation/rigueur et votre forte résistance à la pression opérationnelle sont des atouts pour le poste. 
  • Une bonne communication orale et écrite en français/ en anglais est nécessaire pour le poste. 

 

 

Additional Requirements

Le périmètre du poste porte sur l’organisation du support utilisateurs de niveau 1 & 2 ; le support de proximité de la Tour Saint-Gobain (incluant le support VIP), l’organisation du support de proximité pour les sites français qui le souhaite ainsi que la gestion du parc matériel (PC, smartphone et rugged devices).

Les principales métriques sont les suivants :

  • Le support de 2 500 sites et de 36 000 utilisateurs en France ;
  • La gestion d’un parc matériel de 35 000 PC, 4 100 PDA & tablettes durcies et 14 000 smartphones ;
  • La gestion de 18 600 abonnements téléphoniques ;
  • Le traitement de 11 000 incidents & 6 000 demandes environ par mois.

Who are we ?

Saint-Gobain Group Digital & IT (GDI), a pour vocation de définir, mettre en place et piloter la politique Systèmes d'Information (SI) et Télécoms du Groupe auprès de ses 1 200 filiales et de ses fournisseurs dans le monde.

La Direction Technique de Group Digital & IT (GDI) a pour mission de permettre à Saint-Gobain d'atteindre ses objectifs métiers en fournissant les bons standards technologiques, les feuilles de route de services et l'excellence opérationnelle dans tous les domaines de l'infrastructure (Réseau, Serveurs, Cloud, Workplace, IT Services pour la France)

L’équipe Support Utilisateurs France au sein du département Workplace de la direction technique de GDI, a pour mission de gérer le parc matériel (PC, Smartphones et Rugged devices) ainsi que d’assurer le support de niveau 1 et 2 des utilisateurs en France.

Top employer 2022