Responsable Support Applicatif

France , Ile-de-France , Courbevoie

Information Systems

Apply

Position description

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (SGDBF) cherche à renforcer sa DSI et recrute un(e) Responsable Support SI Applicatif.

Au sein d'une équipe d'une dizaine de personnes, vous serez en charge de superviser et de coordonner les opérations du centre de support applicatif du Domaine Data. Cette fonction est essentielle pour assurer la disponibilité, la performance et la fiabilité des applications et des systèmes liés aux données au sein de l'organisation. Le / La Responsable du Centre de Support Applicatif Data est responsable de la gestion des équipes de support, de l'amélioration continue des processus et de la fourniture d'un excellent service aux utilisateurs finaux.

Responsabilités principales :

1. Gestion de l'équipe du support applicatif Data

Répartir les tâches et les responsabilités au sein de l'équipe en lien avec les attentes des domaines data applicatifs.
Assurer un niveau de service élevé en matière de résolution des incidents et de demande d'assistance.
Piloter les coûts et l'efficacité de son équipe.
Structurer l'équipe et se coordonner avec les autres équipes de la DSI afin d'assurer un support constant et optimal (nuit, weekend, vacances, closing...).
Projeter son organisation dans un modèle cible optimal et multi modal (onshore, nearshore, offshore) et définit les étapes successives pour atteindre l'objectif.

2. Gestion des incidents et des demandes d'assistance

Endosser le rôle d'Incident manager du Domaine Data et coordonner, avec les autres équipes interne du domaine et de la DSI, les plans d'action nécessaires à la résolution des incidents et problèmes. En case de crise, leader la cellule de crise au niveau data.
Assurer les bons process autour de la gestion des incidents au niveau 1 : réception, enregistrement et la résolution des incidents et des demandes d'assistance dans les délais impartis.
Coordonner la résolution des problèmes complexes en collaborant avec les équipes techniques concernées.

3. Amélioration continue des processus

Participer à la définition des indicateurs clés de performance (KPI) et à la création de rapports pour mesurer la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité du support applicatif.
Reporter régulièrement de l'efficacité du Support et des plans nécessaires dans un souci constant d'amélioration continue afin d'assurer la satisfaction constante de nos utilisateurs.

4. Gestion des relations avec les utilisateurs finaux

Collaborer étroitement avec les utilisateurs finaux pour comprendre leurs besoins et leurs attentes en matière de support applicatif.
Communiquer efficacement afin d'assurer la bonne visibilité aux users finaux sur les incidents, problèmes et plan d'action.
Accompagner les users finaux dans leur besoin de formation sur les outils.
Fournir aux domaines métiers les bonnes explications et plan d'action pour maintenir un support de très haute qualité.
Mesurer constamment la satisfaction client (quantitatif / qualitatif ) et assurer le meilleur NPS possible, constamment.

5. Gestion des fournisseurs

Évaluer et sélectionner les fournisseurs de services tiers pour les besoins spécifiques du centre de support applicatif.

REQUIRED QUALIFICATIONS

De formation BAC + 5 de type école d'ingénieurs ou formation universitaire, cursus scientifique avec une spécialisation informatique, nous recherchons un(e) candidat(e) motivé(e) avec une expertise confirmée de minimum 7 ans en gestion d'un centre de support data.

Reconnu(e) pour vos compétences en communication, en management d’équipe et votre leadership, vous savez expliquer, rassurer et présenter des solutions aux parties prenantes et animer transversalement les équipes mobilisées. Votre approche « co » (coopération, collaboration, co-développement…) vous permet de communiquer de manière bienveillante et impactante.

Vous possédez de solides connaissances en gestion et développement de produits Data, une bonne culture générale IT et maîtrisez notamment les outils utilisés dans le domaine (Microstrategy, Hana, IQ, Snowflake, Azure…).

Vous avez une expérience significative en mise en place et gestion d’organisation multi-modale mixant onhore, nearshore et offshore.

Une certification ITIL est particulièrement appréciée.

Votre pragmatisme, votre organisation et votre agilité vous permet notamment d’être en capacité de gérer plusieurs priorités simultanément. Grâce à vos expériences, vous avez également appris à gérer votre stress.

Additional Requirements

Le poste est basé à la Tour Saint-Gobain à la Défense avec une possibilité de télétravail à hauteur de 2 jours par semaine.

Who are we ?

Saint-Gobain, leader mondial de l'habitat, conçoit, produit et distribue des matériaux de construction en apportant des solutions innovantes sur les marchés en croissance des pays émergents, de l'efficacité énergétique et de l'environnement. Saint-Gobain est une maison accueillante, sûre et ouverte sur le monde, dans laquelle on entre pour un parcours.

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France, filiale du Pôle Distribution Bâtiment de Saint-Gobain, est le premier distributeur de matériaux de construction en France, au service des professionnels et de ceux qui s’investissent dans l’amélioration de leur habitat.

Saint-Gobain encourage la diversité des équipes et favorise notamment l’inclusion des personnes en situation de handicap.