Supervisieur centre de relations clients H/F

Le Superviseur assure le management de proximité des équipes du Centre de Relation Clients. Il veille à la performance opérationnelle, à la qualité de service, au développement des compétences et à l’accompagnement des transformations. Relais du Responsable CRC, il pilote l’activité quotidienne, anime les équipes et participe à l’activité opérationnelle lorsque nécessaire.

Management et animation des équipes

• Organiser et coordonner l’activité afin de garantir la continuité et la qualité de service.
• Planifier les ressources, anticiper les variations d’activité et ajuster les plannings.
• Animer les réunions, réaliser les suivis individuels et collectifs.
• Accompagner le développement des compétences, identifier les besoins de formation et suivre les plans d’action.
• Gérer les situations sensibles impliquant clients ou collaborateurs.
• Participer au recrutement, à l’intégration et au suivi des nouveaux collaborateurs.
• Favoriser un climat de travail collaboratif, orienté résultats et centré sur la satisfaction client.
• Relayer les orientations stratégiques et accompagner leur mise en œuvre auprès des équipes.
• Contribuer à l’activité opérationnelle en fonction des besoins du service.

Pilotage de la performance et de l’activité

• Suivre l’activité à l’aide d’indicateurs de performance et produire des reportings fiables.
• Analyser les résultats, identifier les écarts et piloter les actions correctives.
• Garantir le respect des engagements de service, des délais et des standards qualité.
• Superviser le traitement des demandes clients sur l’ensemble des canaux de contact.
• Veiller à la bonne utilisation des outils métiers et du CRM.
• Prioriser les actions selon les urgences et gérer les aléas opérationnels.
• Communiquer les objectifs, résultats et priorités aux équipes.
• Animer les instances de pilotage et contribuer à l’amélioration de la satisfaction client et de la performance collective.

Amélioration continue et conduite du changement

• Identifier les dysfonctionnements et les opportunités d’amélioration.
• Mettre en œuvre des actions d’optimisation des processus, de l’organisation et des méthodes de travail.
• Participer à l’harmonisation des pratiques et à l’amélioration de l’expérience client.
• Être force de proposition dans l’évolution des services et des parcours clients.
• Contribuer aux projets de transformation du CRC et accompagner l’adoption des nouveaux outils et processus.
• Assurer le lien entre les équipes et le management pour favoriser la réussite des changements et la performance durable.